A Evolução C: Cliente-Cooperado-Cooperativista, por Marcelo Cárfora

Há alguns anos, temos sido bombardeados com as rápidas mudanças ocorridas tanto na vida pessoal, como profissional, e na grande maioria delas, pelos significativos avanços tecnológicos.

Constantemente somos apresentados a novos aplicativos, ferramentas, negócios digitais e reuniões virtuais, tudo sem a necessidade do relacionamento presencial, claro.

Nunca foi tão fácil abrir uma conta corrente. Basta um smartphone e endereço de e-mail, e em questão de horas você já recebe o número da sua conta digital, com atendimento via WhatsApp.

Tudo isso em consonância com o mercado, que cada vez mais carece de operações rápidas, rentáveis e seguras, demandadas pelos próprios clientes.

Aliado às novas rotinas e mudanças, ainda temos que perseguir o famoso tripé de sustentabilidade: social, ambiental e governança (representado pela sigla ESG em inglês), ou seja, o mercado premia as entidades que atuam colaborando com a sociedade e o meio ambiente, adotando as melhores práticas de governança, ao mesmo tempo ofertando produtos e serviços que chamo de RRS (rápidos, rentáveis e seguros).

Aparentemente, o relacionamento interpessoal perdeu espaço neste mercado agitado e concorrido.

Será?

Pois bem, com essa constante agitação, acabamos muitas vezes por aceitar essa possibilidade, principalmente quando os especialistas de gerações (baby boomers, X, Y, Z, millennials) esclarecem sobre o tipo de comportamento de cada uma delas, em especial à última, que prefere cada vez mais relacionamentos e operações virtuais.

Independente da geração, percebo que as pessoas querem cada vez mais o empoderamento, ou seja, sentirem-se donas do negócio, avaliando e escolhendo as melhores opções, e se for o caso, informando o quanto estão dispostas a pagar ou receber por determinada operação, tudo de maneira digital.

E quando trazemos isso de forma imediata para o mundo do cooperativismo de crédito, sem filosofar a respeito, corremos o risco de novamente atuarmos fora da nossa essência.

Nosso grande diferencial sempre foi a pessoalidade no atendimento. Ainda hoje temos cooperados que fazem questão de visitar suas cooperativas.

Estamos em 2021, e o número de postos de atendimentos (PAs) de cooperativas só aumenta, num movimento contrário das instituições financeiras, que vêm reduzindo o número das suas agências drasticamente.

Por mais que este aumento se justifique pelos processos de incorporação – nos quais as cooperativas incorporadas praticamente se tornam PAs – muitos outros postos são inaugurados em várias cidades, prezando justamente o atendimento presencial.

Contudo, independentemente da estratégia da cooperativa, um grande erro comum é entender que a PESSOALIDADE só existe presencialmente.

Não adianta investir milhões de reais em aplicativos e operações virtuais, se o cliente não tiver a EXPERIÊNCIA do melhor atendimento.

Temos que disponibilizar a MELHOR EXPERIÊNCIA antes dos MELHORES APLICATIVOS. Claro que a melhor experiência dependerá muito dos melhores aplicativos, mas sem ela, provavelmente o cliente não se encantará quando precisar realmente de um contato, mesmo que virtual.

Sendo assim, não há desculpas para deixar de praticar a pessoalidade. Temos que ofertar produtos e serviços virtuais carregados de pessoalidade, mostrando que conhecemos nossos clientes e que somos cooperativas.

Mas ao mesmo tempo em que buscamos tudo isso, fala-se muito em economia compartilhada e colaborativa.

Contudo, muitos que discorrem sobre o tema, infelizmente desconhecem justamente o propósito da nossa existência.

O que não é o cooperativismo senão a forma mais antiga de economia compartilhada e colaborativa?

Nosso propósito é justamente proporcionar a determinado grupo de pessoas a possibilidade de administrarem seus recursos de forma coletiva, gerando economia e ainda deixando os recursos na própria comunidade, direta ou indiretamente.

Portanto, praticamos sim a ECONOMIA COLOBORATIVA com PESSOALIDADE! Faz parte da nossa essência. Não importa se é de forma presencial ou virtual.

Contudo, como vimos até aqui, muitas vezes deixamos de praticar nossa essência justamente pela pressão do mercado financeiro e atuação diária e eficiente da concorrência.

Nisso mora o maior perigo: em vez de praticarmos nossa essência, acabamos nos adaptando simplesmente ao mercado, muitas vezes nos “bancarizando”.

Utilizamos até mesmo os indicadores dessas instituições como benchmark. Nada contra, mas em alguns casos podemos atuar de forma distorcida e gerar processos desgastantes e ainda colocar em risco justamente a essência.

Vejamos um exemplo: o ÍNDICE DE EFICIÊNCIA (IE).

Resumidamente, este indicador demonstra quanto da receita está sendo consumido pela despesa.

Portanto, se uma instituição financeira apresenta 45% de IE, hipoteticamente podemos dizer que para cada 1 real de receita, tem 45 centavos de despesa.

Sendo assim, quanto MENOR o IE, MELHOR para a instituição.

Contudo, para os acionistas de uma instituição financeira, perseguir a redução do IE é imprescindível, pois quanto menor a participação das despesas, maiores lucros e dividendos serão distribuídos ao final do exercício.

E para as cooperativas de crédito? Como deve ser a busca pelo melhor IE?
Claro que se trata de um índice relevante, mas se o adotarmos pura e simplesmente com uma métrica de mercado, deixaremos de avaliar justamente a prática da nossa essência.

A cooperativa, diferentemente das demais instituições financeiras, não busca o lucro, e sim sobras.

Entretanto, quando um sistema cooperativista ou a direção de uma cooperativa adotam uma métrica de perseguição para o IE baseada no mercado, acabam pressionando as cooperativas na busca imediata de redução de despesas e aumento de receitas, única fórmula possível para melhorar a eficiência.

Imagine uma cooperativa com IE de 70% tendo que ajustar suas receitas e despesas para alcançar um indicador de 45%?

Na ânsia de conseguir essa proeza, a cooperativa inicia um corte de despesas radical, que pode até comprometer alguns projetos e a qualidade no atendimento, e ao mesmo tempo, aumenta suas tarifas e taxas e implementa vários produtos visando receitas maiores.

Sem perceber, acaba atuando como as demais instituições, ofertando o maior número possível de produtos e serviços por meio de metas muitas vezes surreais, deixando a pessoalidade de lado, pois não importa se o cooperado precisa ou não daquele serviço.

Aí vem a reflexão: O QUE É EFICIÊNCIA PARA UMA COOPERATIVA DE CRÉDITO?

Vamos estudar o caso de duas cooperativas fictícias que atendem o mesmo público-alvo, e apresentaram os seguintes dados no fechamento do exercício:

COOPERATIVA A:
IE de 40%.
Suas taxas de empréstimo em média são de 2% a.m.; remuneram as aplicações em média de 95% do CDI; cobram tarifas dos cooperados na média de 15 reais ao mês, dependendo da reciprocidade e apresentam amplo portfólio de produtos e serviços.
Não remunerou o capital social.
Sobras à disposição no final do exercício: 10 milhões de reais.

COOPERATIVA B:
IE de 70%.
Suas taxas de empréstimo em média são de 1,2% a.m.; remuneram as aplicações em média de 99% do CDI; cobram tarifas dos cooperados na média de 5 reais ao mês, dependendo da reciprocidade.
Remunerou o capital social em 70% da Selic.
Sobras à disposição no final do exercício: 1 milhão de reais.

Na minha opinião, se ambas as administrações tiveram sobras à disposição, suas contas aprovadas e não apresentaram risco de continuidade, foram eficientes no seu propósito.

Contudo, tomando apenas o IE com base, não podemos afirmar simplesmente que a cooperativa A foi mais eficiente do que a cooperativa B.

Se a administração da cooperativa B entende que os produtos, serviços ofertados e tarifas praticadas devem ser as menores possíveis, e que pelo seu modelo a remuneração do capital é relevante, fica evidente que suas receitas serão menores, mas em contrapartida, proporcionaram aos cooperados seu melhor resultado, durante o exercício.

O mesmo conceito se aplica a cooperativa A, que aparentemente cobrou taxas maiores de seus cooperados, mas ao final do exercício apresentou um valor expressivo para destinação de sobras e consequentemente um maior valor para as destinações da sua Reserva Legal, FATES e até mesmo outros fundos para desenvolvimento e expansão.

Claro que numa discussão mais técnica seriam avaliadas outras informações e indicadores, como volume dos ativos, retorno sobre o Patrimônio Líquido, resultado médio por cooperado, qualidade da carteira etc.

Já presenciei cooperativas que estavam com IE de 60%, e a solução encontrada pela administração foi justamente cortar despesas e implementar produtos e serviços de forma massificada, inclusive expandindo o atendimento para outras regiões. Após 3 meses, o IE subiu para 70%.

Totalmente justificado, pois mesmo cortando algumas despesas, as cooperativas realizaram investimentos em PAs, projetos e equipes, que num primeiro momento contribuíram para o aumento das suas despesas, mas que no curto e médio prazo trarão receitas, que se obtidas, apresentarão um IE projetado de 50%.

Perceba que o olhar no IE dessas cooperativas poderia trazer avaliações bem diferentes: 60% no primeiro momento, 70% depois dos investimentos, e 50% após a realização do planejamento.

Se o avaliador não se atentasse ao plano de investimentos das cooperativas, simplesmente afirmaria que o IE da cooperativa piorou após 3 meses, e que provavelmente o melhor caminho seria uma incorporação.
O objetivo da reflexão é justamente contrapor a argumentação de que o indicador principal para avaliar uma cooperativa é o IE.

Defendo a importância da avaliação deste indicador, desde que estudado mais analiticamente, conforme justificado nos exemplos anteriores, e não ser o indicador responsável pela recomendação ou determinação de processos de incorporação de cooperativas “menos” eficientes pelas “mais” eficientes.
Deve-se avaliar a gestão como um todo.

Isso não significa que a cooperativa não deva estar atenta às despesas, principalmente as administrativas. Além disso, ficar muito próximo de um resultado equilibrado, pode causar um grande desconforto se ocorrerem despesas ou resultados imprevistos.

De qualquer maneira, deve-se respeitar a decisão estratégica de cada cooperativa: daquela que obtém maiores resultados para redistribuir ao final do exercício e da outra que cobra taxas menores para benefício imediato dos seus cooperados.

Só não podemos simplesmente julgar as cooperativas avaliando friamente o Índice de Eficiência.

E O ROMANTISMO? ACABOU?

Todo relacionamento sadio precisa de romantismo para sobreviver.

Por este motivo me preocupo quando escuto algumas afirmações no sentido de que o cooperado não quer saber mais da essência, da filosofia; ele quer é resultado.

“Acabou a era do romantismo!”.

Não podemos aceitar essa afirmação se realmente amamos a filosofia do cooperativismo.

Claro que vivemos em um cenário de extrema concorrência, e nenhum cooperado participará de uma cooperativa que apresente perdas constantes. Todos procuram o melhor resultado, pois ninguém gosta de “rasgar dinheiro”.

Por este motivo criei o termo filoscooperativa, que é o amor à cooperativa.

Mas não apenas o amor pela doutrina, pelo contrário, o objetivo é justamente encontrar o equilíbrio entre a essência e o resultado. O mundo das ideias e o mundo dos sentidos.

Nossa ideia só toma forma se alcançarmos esse objetivo.

Se tivermos resultado sem essência, somos apenas mais uma instituição à disposição do cliente. Se atuarmos praticando o cooperativismo, mas sem resultado, certamente não seremos mais uma opção para o cliente.

Até aqui não há novidade alguma.

Ocorre que nos últimos tempos, devido à forte concorrência, volatilidade do mercado financeiro e mudança de comportamento e mentalidade de empoderamento por parte dos consumidores, e em alguns casos a cobrança contundente pela melhora no Índice de Eficiência, muitas cooperativas adotaram um modelo mais agressivo de abordagem, deixando de lado a essência e partindo para o que interessa: o resultado.

Como aparentemente o cooperado não quer saber da doutrina, a cooperativa foi à busca de mais e mais clientes.

“Ora, se meu associado não tiver cartão de crédito, seguros, previdência, consórcios etc. comigo, vai ter com outra instituição. Sem falar das opções de portabilidade e novas regras com o open banking.”

Quando percebemos, algumas cooperativas acabam se “bancarizando”, pois a ordem do dia é bater as metas de produtos e serviços, conquistar o maior número de clientes possível e, de preferência, ganhar prêmios de reconhecimento.

Nada contra, mas e a essência? Estamos educando o sócio para evitar o consumo desnecessário e possivelmente uma quebra futura?

Ou estamos contribuindo para o consumismo desenfreado, já que ele faria isso por meio de outras instituições?

Ora, se as pessoas não querem mais saber do romantismo, então vamos bater nossas metas.

Só que isso vai justamente de encontro com a nossa essência. Não estamos aqui para somente ganharmos prêmios de reconhecimento de vendas e atingimento de metas. Muito menos nos compararmos com os concorrentes buscando a melhor eficiência, se para isso temos que “lucrar” deixando de oferecer taxas menores e produtos mais acessíveis.

Outro fator preocupante: baseados nos melhores resultados, os analistas de negócios recomendam as regiões mais pujantes e rentáveis, claro.

Consequentemente, percebemos que cada vez mais as grandes cidades recebem cooperativas de crédito, muitas vezes do mesmo Sistema, inclusive.

Estão de olho nas maiores possibilidades de retorno, ou seja, nas regiões mais ricas. Por isso tanta cooperativa concorrendo na mesma localidade pelo mesmo cliente.

E as comunidades carentes? Os munícipios e bairros mais pobres? O cooperativismo tem chegado lá?
Seria “romantismo” procurar atender essas pessoas, que muitas vezes ainda não tiveram acesso aos serviços financeiros?

Será que nos planos de expansão das cooperativas ou dos Sistemas existe disposição para atuar também nessas regiões desfavorecidas?

Ainda bem que existem cooperativas que atuam nessas localidades.

Por tudo isso defendo sempre a importância do romantismo, desde que aliado aos resultados. Até mesmo porque a busca pelo melhor resultado para nossos cooperados e comunidades é justamente a essência do cooperativismo.
O que devemos refletir é a nossa forma de atuação.

Temos que doutrinar nossos cooperados e lhes oferecer o melhor resultado: aquele que não o prejudicará futuramente e que verdadeiramente ficará na região onde foi gerado, contribuindo direta e indiretamente com a comunidade local.

Desta maneira, cabe a reflexão:
Estamos buscando clientes ou cooperados?

E O QUE TUDO ISSO TEM A VER COM A EVOLUÇÃO C?

Acredito que dificilmente alguma pessoa entraria numa cooperativa simplesmente pela essência do cooperativismo.
Como discorri até aqui, todos querem e precisam dos melhores resultados, de preferência sustentáveis e imediatos.
Por este motivo que em muitos momentos neste apêndice, chamei propositalmente nossos cooperados de clientes.

Concordo que num primeiro momento a abordagem deva ser mais mercadológica, demonstrando sempre a importância e relevância dos resultados.

Mas é justamente no primeiro contato com nossos clientes que devemos dar um gostinho da nossa essência.

E isso é fácil, basta sempre ressaltar que nossos resultados são possíveis justamente pela cooperação dos “clientes”.

Outro fator importante é entender a real necessidade do cooperado. Ele ainda pensa que será nosso cliente, mas nós queremos que ele se torne um cooperado de verdade.

E nós não podemos simplesmente oferecer todo e qualquer produto se nossa função essencial é educar nossos cooperados.

O que adianta procurar transformá-lo futuramente em um cooperado se no primeiro momento contribuímos justamente para sua derrocada como cliente?

“Mas ele quer todos os produtos e serviços disponíveis, e se não for pela cooperativa, ele conseguirá nas outras instituições” … ora, isso jamais poderá justificar nossa forma de atuação antagônica ao cooperativismo.

Se ele prestar atenção no nosso discurso, poderá “se interessar pelo nosso interesse em ajudá-lo.” Lembre-se da PESSOALIDADE, que deve ser praticada logo no início do relacionamento.

Sendo assim, o “cliente” deve compreender que somos diferentes das demais instituições, pois ao mesmo tempo que oferecemos os produtos, nos preocupamos com sua situação econômico-financeira.

Não podemos esquecer da nossa missão de educar os cooperados, principalmente quanto a reflexão das tristes consequências da adoção de um perfil extremamente consumista.

Entretanto, se iniciarmos ou entrarmos de cabeça no movimento de metas acima de qualquer coisa, entraremos na já discutida problemática da bancarização.

E qual é o problema em “bancarizar”?

Deixamos de praticar nossa essência, e isso é o pior destino que pode acontecer com uma pessoa ou organização.
Atuando apenas no negócio, vamos deixar de lado o propósito da nossa missão.

Temos que focar na essência, corrigindo a nossa forma de atuação; temos que aliar o resultado a doutrina do cooperativismo; enfim, temos que ser cooperativistas.

E para sermos cooperativistas, precisamos que ocorra a primeira grande EVOLUÇÃO C:

O CLIENTE para o COOPERADO!

Quando o cliente realmente entende o significado do cooperativismo, e consegue ao mesmo tempo usufruir dos seus benefícios e resultados positivos, assume, quase sem perceber, que se transformou em cooperado.

E como percebe isso? Pelo atendimento pessoal; pela divulgação dos resultados da cooperativa, em especial àquelas ações que beneficiaram direta ou indiretamente a comunidade; pelo fato de estar mais ligado à cooperativa; e o mais importante: tem o sentimento de pertencimento à cooperativa! E me desculpem os mais céticos, sem romantismo, isso não seria possível.

Quando atinge essa evolução, o COOPERADO continua comparando seus produtos, serviços, taxas e atendimento com as demais instituições, mas não nos deixará tão facilmente como faria se estivesse CLIENTE.

Ele busca comparações – pois se atualiza ou é atualizado por outros – mas por sentir-se pertencente, ele conversa e busca esclarecimentos conosco, antes de tomar qualquer decisão mais contundente.

E por que faz isso? Porque ele tem consciência de que é um COOPERADO, não um cliente!

Se fosse cliente, já teria pedido para sair da cooperativa na primeira oferta mais tentadora.

Pois bem, se conseguirmos transformar o maior número de clientes em cooperados, poderemos ter a segurança de que nossa cooperativa está fazendo o dever de casa, trabalhando na essência e provavelmente contribuindo para sua tão nobre existência.

Mas como continuar esse movimento tão relevante apenas com cooperados?

As cooperativas precisam de COOPERADOS, mas o movimento precisa de COOPERATIVISTAS!

E esta é a terceira e última grande EVOLUÇÃO C:

O COOPERADO para o COOPERATIVISTA!

Se na forma temos clientes, na essência temos que buscar cooperativistas!

Por isso digo que o COOPERADO ainda está na “formessência”, ou seja, saindo da forma CLIENTE e partindo para essência do COOPERATIVISTA.

E o que faz a transformação do COOPERADO em COOPERATIVISTA?

Primeiro, o exemplo de quem está à frente da cooperativa: seus líderes!

São eles que dirigem a cooperativa e devem praticar o que discursam.

Devem ter a preocupação de formar novos líderes, que na essência devem ser cooperativistas.

Para isso, devem contar com a EDUCAÇÃO em primeiro lugar.

Proporcionar eventos de capacitação e divulgação, oferecendo a oportunidade para que seus clientes se tornem cooperados e até mesmo cooperativistas.

Além disso, precisam identificar os possíveis cooperados com aptidões cooperativistas, o que pode ser feito na simples observação dos comportamentos e manifestações em eventos da cooperativa, inclusive assembleias.

E o cooperativista tem o mais honroso papel, pois enquanto o cooperado é o grande divulgador da cooperativa, ele é o seu maior defensor!

Sim, para o cooperativista, não existe outra opção melhor que uma cooperativa… ele pode até se desencantar com a cooperativa na qual ele coopera, mas se for para trocá-la (depois de muita discussão), certamente ele o fará por outra cooperativa, pois o cooperativista JAMAIS abandona o cooperativismo!

E são essas pessoas que garantem a perenidade do cooperativismo, pois estão engajadas com a essência, não apenas apegados à forma.

São exemplos para os cooperados, e muitas vezes inspiração para aqueles que buscam a última EVOLUÇÃO C!

Fui e sou agraciado pela convivência com muitos deles, em especial ao saudoso Dr. Thenório, cooperativista que me inspirou nesta tão gratificante evolução!

Enfim, trago a reflexão de que não é necessário que todos os COOPERADOS se transformem em COOPERATIVISTAS.

Mas quanto maior o número de CLIENTES transformados em COOPERADOS, e estes em COOPERATIVISTAS, melhor para o segmento e, principalmente, para a sociedade!

E a meu ver, se continuarmos simplesmente nos preocupando com os concorrentes, nos equiparando com eles nas definições de metas desenfreadas e atuação agressiva; julgando cooperativas apenas pelo seu índice de eficiência sem avaliar a prática do cooperativismo e seus benefícios indiretos; e ainda por cima deixando de praticar o romantismo aliado aos melhores resultados, infelizmente contribuiremos para a estagnação do CLIENTE na linha da EVOLUÇÂO C.

E o COOPERATIVISTA sempre evoluirá cada vez que conseguir transformar um CLIENTE em COOPERADO e principalmente, um COOPERADO em COOPERATIVISTA!

A EVOLUÇÃO C não traz benefício apenas para quem evolui, pelo contrário, proporciona oportunidades maravilhosas de crescimento para famílias e comunidades inteiras, afinal de contas, do que adiantaria a nossa evolução se o movimento cooperativista não evoluísse?

Quanto a mim, continuo buscando a EVOLUÇÃO do movimento, perseguindo sempre o resultado com romantismo: o equilíbrio entre a essência e forma, a razão da nossa existência.

E a sua cooperativa, como anda na busca pela EVOLUÇÃO C?

E você?

Marcelo Cárfora é Cooperativista e especialista em cooperativismo de crédito.
filoscooperativa@gmail.com

* parte integrante do livro “FILOSCOOPERATIVA – filosofando o cooperativismo de crédito”, edição 2021, apêndice I.

Compartilhe a notícia:
5k
fb-share-icon15000
20
Pin Share20

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado.