MundoCoop – Ao final de 2020, as cooperativas de crédito brasileiras contavam com 7.238 agências. O crescimento de 6% em relação ao ano anterior ampliou a liderança do Sistema Nacional de Crédito Cooperativo (SNCC), atualmente a maior rede de atendimento do Brasil.
No mesmo período, os bancos de varejo, ao contrário, continuaram a reduzir o número de agências, movimento acelerado no bojo da pandemia da Covid-19. Ampliaram fortemente o atendimento digital em substituição ao presencial. Os resultados dos principais bancos de varejo no 1. Trimestre 2021 indicam melhoria substancial nos resultados. Para tanto contribuíram a forte queda do provisionamento (PDD) e a redução dos custos operacionais proporcionados pela digitalização e redução da rede de agências.
Cooperativas de crédito também aumentaram fortemente o atendimento via canais digitais. Simultaneamente, investiram na ampliação da rede de agências. O grande crescimento do quadro de associados e os resultados financeiros das cooperativas nos últimos anos não deixam dúvida quanto ao sucesso desta estratégia. Um exemplo: os depósitos totais do SNCC cresceram 42,56% em 2020 em comparação com o ano anterior.
Estratégias diferentes não impediram que bancos comerciais e cooperativas de crédito tivessem bons resultados nos últimos anos. Podemos concluir então, que reduzir ou aumentar o a rede de atendimento físico é indiferente para os resultados dos agentes financeiros?
Se as cooperativas também reduzissem o número de agências os resultados seriam os mesmos?
Respostas a estas e à pergunta do título deste artigo demandam uma reflexão sobre o papel das agências nos dois diferentes modelos de negócios.
O sucesso do modelo de negócio do banco de varejo tradicional depende de ganhos de escala e – frente ao acirramento da concorrência, principalmente dos novos entrantes – redução dos custos operacionais. Digitalização dos serviços financeiros e redução da rede de agências possibilita atingir tais objetivos simultaneamente.
A forte expansão do cooperativismo de crédito nos últimos anos reflete o potencial do market share do setor. Este crescimento acontece tanto pelos canais digitais quanto pela ampliação da rede de agências, em especial nas cidades médias e grandes. Para além dos fatores conjunturais existe, entretanto, diferenças intrínsecas entre atendimento e relacionamento no modelo de negócio do agente financeiro cooperativo.
Atendimento eficiente e de baixo custo se faz com tecnologia. Digitalização é o nome do jogo, para todos os tipos de agentes financeiros. Hoje mais de 80% das transações das cooperativas de crédito brasileiras são realizadas pelo canal digital. No Sistema Cooperativo Desjardins do Canadá, elas já passam de 95%.
Atendimento será, portanto, cada vez mais, função de máquinas e algoritmos, de máquinas conversando com máquinas. Mas para relacionamento, os humanos são insubstituíveis.
A crescente rede de agências reflete o papel central do relacionamento no modelo de negócio das cooperativas. As agências são o espaço privilegiado de relacionamento entre a cooperativa e seus cooperados, seus clientes/donos. É através dele que se amplia o conhecimento das necessidades e possibilidades dos cooperados. Ampliação das economias de escopo e redução da assimetria de informação (e, portanto, do risco e do custo das operações de crédito) representam uma situação win-win entre cooperativa e cooperados. Com a fidelização a cooperativa se torna, efetivamente, o agente financeiro do cooperado.
O investimento na abertura de novas agências se justifica, portanto, quando ela induz o aumento do quadro social e o incremento dos negócios entre cooperativa e cooperados, gerando um círculo virtuoso de aumento de economias de escala e de escopo.
Atendimento digital reduz os custos, relacionamento alavanca os negócios da cooperativa. Aumento do market share do cooperativismo de crédito passa, também e não por último, pelo aumento da rede de agências. As agências podem ser consideradas um diferencial competitivo de longo prazo das cooperativas vis-à-vis os bancos de varejo.
O papel estratégico do relacionamento no modelo de negócio cooperativo vai muito além da obtenção de resultados de curto prazo. A agência não é apenas um canal de vendas de produtos e serviços. Ela marca a presença física da cooperativa e facilita sua simbiose com o espaço econômico e social de atuação.
O interesse pela comunidade, um dos princípios do cooperativismo, pressupõe: (a) relacionamento com uma ampla gama de stakeholders e (b) fomento de projetos sociais, educacionais e culturais. A grande quantidade e diversidade destas ações “para além do balcão” articuladas a partir das agências evidenciam que elas não são apenas canais de vendas das cooperativas.
A presença da agência fortalece o relacionamento da cooperativa com o associado (pertencimento) e a comunidade (identidade). Conjuntamente, o sentimento de pertencimento do cooperado com a sua cooperativa e a identidade desta com o território facilitam a atração de novos cooperados e o incremento das atividades comerciais e os resultados globais do agente financeiro cooperativo.
No “capitalismo de stakeholders” a agência marca a presença da cooperativa como agente de desenvolvimento territorial através da geração de Valor Compartilhado (Porter). Onde há cooperativa, há desenvolvimento!
Agências podem significar despesas ou investimentos. Despesas reduzem os resultados dos negócios, investimentos os ampliam.
Curiosamente, muitas das novas agências cooperativas são abertas nos mesmos imóveis que anteriormente sediavam agências bancárias. A redução de despesas para alguns é oportunidade de investimento para outros.
*Carlos Alberto dos Santos é consultor da Cosinergia