Entenda a novidade e o status da transformação digital no sistema financeiro e nas cooperativas de crédito.
Dentre as infinitas possibilidades para definir o que é inovação, podemos dizer que é, também, a capacidade de encontrar meios para otimizar processos mesmo em ambientes desfavoráveis. Dois exemplos podem ajudar a entender essa afirmação.
Primeiro, vamos pensar no setor de aviação. Poucas áreas de negócio têm tanta regulamentação e, consequentemente, restrições para atuar, certo? É comum ouvir dizer que a cada acidente aéreo a aviação fica mais segura justamente porque as investigações dão origem a mais e mais regras. Ainda assim, há muita inovação tecnológica e de processos no meio aeronáutico. Inclusive com testes para aviação comercial com pilotagem autônoma.
O outro exemplo vem de outro setor extremamente regulado, o financeiro. Grandes crises internacionais que colocaram o planeta em décadas de recessão tiveram origem em brechas nas regras do setor bancário. Portanto, é natural que o catálogo de regras desse setor seja bastante extenso.
Novamente, isso não é motivo para impedir a inovação de acontecer. Tanto é que, apenas no Brasil, há pelo menos cinco fintechs – startups financeiras – em vias de se tornarem unicórnios – quando o valor de mercado passa de US$ 1 bilhão. Isso além de Nubank e Ebanx, que já ultrapassaram essa marca. Como sabemos, startups são baseadas em inovação. Logo, o sucesso desses negócios mostra que há oportunidades – e apetite – no mercado para quem ousa inovar no meio bancário.
Dado todo esse contexto, imagine, agora, que o principal agente regulatório do setor financeiro criasse um ambiente favorável à inovação. Ou seja, com mais autonomia, empoderamento, clareza e segurança aos clientes para experimentar novos produtos e serviços, eliminando o receio de perder todo um histórico de bom relacionamento com a instituição financeira.
Tal possibilidade foi batizada de Open Banking, cujas regras no Brasil são ditadas pelo Banco Central, e que já tem provocado mudanças profundas na forma como as instituições mais tradicionais têm se portado. Agora, vamos entender o que é Open Banking e como influencia na inovação no setor.
O que é open banking?
Lançado no Brasil no dia 1º de fevereiro de 2021, o Open Banking pode ser resumido como um conjunto de regras que permite às empresas do setor financeiro compartilhar dados de clientes entre si. O Banco Central determina que instituições enquadradas nas categorias S1 e S2 são obrigadas a aderir ao open banking.
O S1 é composto por instituições com porte igual ou superior a 10% do Produto Interno Bruto (PIB) ou que exerçam atividade internacional relevante, independentemente do porte. No S2 entram instituições com porte inferior a 10%, mas superior a 1% do PIB. Para as demais empresas, a adesão é facultativa.
Em todos os casos, o compartilhamento de informações se dá sempre mediante autorização do cliente, que ganha mais controle sobre a forma como suas informações financeiras são usadas.
No centro da proposta do Banco Central está, justamente, modernizar a regulamentação do mercado financeiro e, assim, aumentar a competição entre as instituições bancárias brasileiras. Com a novidade entram definitivamente no jogo, além dos próprios bancos tradicionais, as fintechs e outras instituições, como é o caso das cooperativas de crédito.
O que se espera, no fim das contas, é que o estímulo à concorrência leve à elaboração de novos produtos e serviços, com consequente redução de tarifas e taxas, inclusive de juros. Há uma grande expectativa do setor bancário em torno das possibilidades decorrentes do Open Banking, conforme afirma o presidente da Febraban (Federação Brasileira de Bancos), Isaac Sidney. “O open banking incentivará a inovação e tende a intensificar as ofertas de valor para os clientes com novos produtos e serviços, acelerando a transformação digital do mercado financeiro”.
Uma das consequências do compartilhamento de dados é a possibilidade de personalizar ou customizar os serviços financeiros a nível individual. Isso porque, com dados dos clientes disponíveis aos participantes do ecossistema, as instituições conseguem desenvolver e ofertar serviços ajustados às necessidades de cada cliente e ao momento de vida pelo qual estão passando. Ou seja, a oferta de valor é muito mais relevante e é tida como um dos grandes trunfos do open banking.
Cesar Gioda Bochi, diretor executivo de Administração do Sicredi e conselheiro indicado pela OCB para compor o Conselho Deliberativo do Open Banking, acredita na visibilidade que o open banking pode proporcionar às cooperativas. “O Open Banking trará novas oportunidades para que as pessoas conheçam os benefícios que as cooperativas de crédito oferecem, pois a perspectiva é de um ambiente com mais informação, transparência e liberdade para escolha. Dessa forma, podemos fortalecer ainda mais o cooperativismo de crédito no Brasil, gerando mais inclusão financeira e contribuindo com o desenvolvimento econômico e social das comunidades”.
Além de permitir a portabilidade dos dados com facilidade, a nova regulamentação permite ao consumidor conectar suas contas bancárias a aplicativos agregadores, por exemplo. Ou seja, com funcionalidades que permitam analisar toda sua vida financeira em uma só tela. Se por um lado aumenta a facilidade para os clientes, por outro a agregação de dados permite às instituições ofertar investimentos e outros produtos que sejam aderentes ao perfil do cliente.
Implementação em fases
A implementação dos protocolos está prevista para ocorrer em quatro fases, conforme a tabela a seguir.
A importância das parcerias para a inovação no setor financeiro
Como pudemos ver, uma das palavras-chave do Open Banking é o compartilhamento de informações, com atuação intensa de aplicativos e soluções que extrapolam os limites dos bancos tradicionais. A novidade proporciona, portanto, a criação de um verdadeiro ecossistema financeiro, com integração de funcionalidades diversas que não dependem em nada da instituição em que o cliente tem conta.
Se por um lado a abertura pode soar como uma ameaça à hegemonia dos bancos tradicionais, incluindo grandes cooperativas de crédito, como Sicredi e Sicoob, por outro pode ajudá-los a se consolidarem como hubs de soluções tecnológicas. Afinal, com a possibilidade de compartilhar informações com terceiros, as instituições não ficam mais restritas à sua própria capacidade de desenvolver tecnologia internamente. Pelo contrário, podem se associar a fintechs que enderecem dores cuja falta de solução poderia fazer os clientes começarem a procurar alternativas no mercado.
Ao integrar soluções de fintechs, as grandes instituições atendem completamente a jornada financeira do cliente ao mesmo tempo em que proporcionam segurança a esse cliente, que não se vê obrigado nem a ficar refém de uma empresa que não atende todas suas necessidades nem a procurar uma solução de uma empresa pequena, que não passa a solidez que ele precisa.
Essa é a mentalidade por trás da atuação das cooperativas de crédito citadas acima. Com 9,4 milhões de cooperados e cerca de 500 cooperativas associadas em todo o País, Sicoob e Sicredi voltaram esforços para a construção de um ecossistema de inovação em torno de suas operações. Por meio do Sicredi Conecta a cooperativa estimula a geração de negócios online entre seus associados. Já o programa Inovar Juntos tem como objetivo estabelecer parcerias com startups que possam gerar soluções inovadoras.
A importância das parcerias para a construção de um ecossistema de inovação é tanta que mesmo bancos tradicionais investem em hub dedicados a identificar e incubar oportunidades de mercado. É o caso do Cubo, do Itaú, do InovaBRA, do Bradesco, do Original Hub, do Banco Original, por exemplo.
Neste último caso, a iniciativa resultou na parceria com o PicPay, empresa de meio de pagamentos do qual o Original se tornou controlador. Para os próximos três anos, o Original espera que a vertente de integrações represente 30% das receitas do banco.
Transformação digital no sistema financeiro
De acordo com a Deloitte, 84% das pessoas utiliza serviços bancários e 72% faz uso de aplicativos móveis para acessar suas operações. A pesquisa que identificou esse comportamento – Acelerando a Transformação Digital no setor bancário – também verificou uma relação entre oferecimento de conveniência e engajamento com a marca. Em outras palavras, a pesquisa conclui que há uma correlação positiva entre uso de meios digitais para transações financeiras e engajamento emocional com as marcas bancárias.
Dados divulgados pela Febraban indicam que aproximadamente 80% dos consumidores de vários setores, inclusive o financeiro, valorizam a experiência proporcionada tanto quando os produtos e serviços oferecidos. Além disso, 56% afirmam procurar comprar de companhias inovadoras.
O efeito prático da presença digital é a percepção de que as instituições bancárias tornam a vida financeira mais conveniente e prática, com maior oferta de valor, transparência, entendimento das necessidades dos clientes e melhoria contínua da experiência.
Transparência, aliás, é um dos apelos para conquistar clientes do Nubank, que oferece serviços gratuitos e praticidade de uso, motivos que ajudam a explicar o crescimento exponencial da fintech, avaliada em US$ 25 bilhões e com uma base de clientes com mais de 26 milhões de clientes.
Experiência real no meio digital
O engajamento almejado por meio da virtualização do atendimento passa pela melhora da experiência, como dissemos. Na prática, isso significa uma vivência digital em que o cliente encontre, de acordo com a pesquisa da Deloitte, segurança às transações, resolução de problemas em tempo real e amplo leque de serviços realizados virtualmente.
Num contexto como esse, em que 60% das transações são realizadas por meio de celular ou computador, a inteligência artificial e a machine learning têm um papel fundamental. Afinal, a ampliação do acesso passa pela humanização do contato, com intensivo uso de chatbots e assistentes virtuais. Isso é o que leva os bancos brasileiros a investir R$ 20 bilhões por ano em tecnologia, de acordo com a Febraban.
Os massivos investimentos se justificam não somente pela melhoria da experiência do cliente, mas porque trazem redução de custos para as instituições. De acordo com a Febraban, a tecnologia contribui com a otimização dos serviços em backoffice, na área jurídica, de recursos humanos e cadastramento de contas.
No caso do Santander, por exemplo, os investimentos nessas duas tecnologias visam a melhorias nas estratégias antifraude, relacionamento com o cliente (CRM) e desenvolvimento de modelos de crédito.
Possivelmente, um dos cases mais emblemáticos de uso da IA (inteligência artificial) é o do Bradesco, cuja solução se chama, não por acaso, BIA, sigla para Bradesco Inteligência Artificial. Baseada na tecnologia da plataforma IBM Watson, a solução nasceu em 2016 com a finalidade de responder a dúvidas de funcionários. Passou a atender aos clientes em 2017, proporcionando uma redução expressiva de tempo de resposta, de minutos para segundos.
Com 168 milhões de interações já realizadas, a BIA já atendeu a 12 milhões de clientes, sendo 1,4 milhões pelo WhatsApp. O sucesso foi tanto que o Bradesco está desenvolvendo uma plataforma de IA própria, para rodar em paralelo à solução da IBM.
O Santander, por sua vez, registrou redução de até 80% no tempo consumido com tarefas que agora são realizadas por tecnologia de IA. É o caso, por exemplo, de atividades de backoffice, reconhecimento de imagens para abertura de contas, financiamentos e modelos de crédito.
No caso do Banco do Brasil, a IA foi responsável por reduzir em 75% as chamadas na central de help desk, além da redução de 11% na quantidade de positivos falsos de alertas.
Dentre os usos mais comuns da IA por bancos estão:
Inovação e digitalização no cooperativismo de crédito
O cooperativismo de crédito não fica atrás das inovações que têm movimentado o setor financeiro. O tema Inovação, aliás, foi um dos pilares do 14º Congresso Brasileiro de Cooperativismo, em 2019. Na ocasião, o Sistema OCB reforçou a importância de as cooperativas voltarem os seus olhos e esforços para redesenhar processos e buscar novas soluções e tecnologias capazes de transformar digitalmente seus processos.
De lá para cá, a importância que o cooperativismo dá para a inovação só cresceu. O ramo de crédito, por exemplo, já realizou seu 1º Encontro Técnico do Open Banking com as Cooperativas de Crédito.
Essa atenção se reflete na prática, no dia a dia das cooperativas de crédito. O Sicoob, conforme falamos anteriormente, tem buscado melhorar a experiência dos usuários que têm preferência pelo atendimento digital. Foi o que levou a cooperativa a, por exemplo, desenvolver um processo de filiação totalmente digital, por meio do App Sicoob.
As inovações incluem um sistema de reconhecimento facial que evita o deslocamento dos cooperados até as agências para liberação do aplicativo, de tokens e senhas e a evolução do sistema para viabilizar pagamentos por aproximação nas funções débito e crédito.
O Sicoob Empresas RJ, por sua vez, criou o programa Plataforma.Space, que conecta startups à cooperativa, gerando conhecimento, relacionamento e melhoria de processos internos. O mote para a criação do programa foi a intenção de trazer o ecossistema de inovação para dentro da realidade da cooperativa. Como resultado, pelo menos 10 startups foram contratadas pela cooperativa para proporcionar melhoria em produtos e serviços, além de processos internos.
A transformação digital do Sicredi conta com o apoio do Sicredi Conecta, uma plataforma que cria um marketplace para pequenos empreendedores. É uma verdadeira frente de intercooperação, conectando associados por meio de uma vitrine virtual de produtos e serviços. Com mais de 20 mil associados cadastrados, a plataforma conta com mais de 10 mil anúncios publicados.
Outro apoio à transformação digital vem do programa de relacionamento com startups Inovar Juntos, que já apresentou como resultados a captação de mais de R$ 100 milhões em investimentos por parte dos associados e economia de R$ 1 milhão por ano com gestão de despesas de viagens corporativas. Graças a iniciativas como essa o Sicredi ficou entre as 100 organizações mais inovadoras do Brasil, de acordo com o ranking 100 Open Startups, de 2020.
No Sistema Ailos, a iniciativa Ailos Aproxima também apresenta a proposta de atuar como um marketplace para empreendedores. Criada no início da pandemia, no começo de 2020, a plataforma já tinha mais de 4,5 mil pessoas e 2,3 mil produtos cadastrados no primeiro mês de funcionamento.
Anterior a todas essas iniciativas, a Agência Mais, da Unicred União, é tida como a primeira agência digital do cooperativismo. Sua proposta é dar suporte digital aos 19,5 mil associados da Unicred União que não queriam ou não podiam ir às agências físicas.
Além de obter um índice de satisfação de 94%, a Agência Mais proporcionou o fechamento de agências físicas, com diminuição de custos. Não à toa, como podemos ver, esse case ficou em 2º lugar no Prêmio SomosCoop Melhores do Ano, em 2020, na categoria Inovação.
Conclusão
A revolução no setor bancário já está em curso e será ainda mais acelerada conforme avançam as fases de implantação do Open Banking. As instituições tradicionais que não procurarem maneiras de se reinventar, inclusive incorporando soluções e funcionalidades externas, desenvolvidas por startups, correm sérios riscos de perder participação no mercado. E isso vale para organizações de todos os tipos, inclusive cooperativas.
Atentas a isso, as instituições financeiras têm investido muito em inovação como forma de transformar a experiência do consumidor, levando conveniência, transparência e segurança. O Open Banking, para as organizações que estão preparadas para as mudanças, é um advento positivo, que amplia o leque de possibilidades e pode aumentar sua competitividade.
Ao que tudo indica, as cooperativas de crédito estão antenadas e participando ativamente das mudanças, abrindo caminhos para um crescimento sem precedentes para este ramo do cooperativismo. Sem dúvidas, os próximos meses e anos vão trazer uma nova organização para todo o setor e, se tudo der certo, com as cooperativas como protagonistas.
Fonte: Inovacoop