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Guinada em agências do Itaú mexe com o setor

O slogan “nem parece banco” do Unibanco já foi extinto, assim como a marca da instituição que pertencia à família Moreira Salles deve sumir das agências logo que o processo de fusão com o Itaú for concluído. Mas o posicionamento por trás daquela campanha talvez nunca tenha sido abraçado pela instituição com tanta propriedade como agora. Para selar a união com o Unibanco, o Itaú está redesenhando toda sua rede de agências e a nova roupagem tenta justamente passar a ideia de que aquele estabelecimento no qual o cliente paga contas, faz depósitos e saca dinheiro nem parece banco.

Na verdade, o projeto prevê que as agências deixem, aos poucos, de ser um local voltado para a realização dessas transações corriqueiras e se tornem cada vez mais um canal de relacionamento, focado na consultoria financeira e na venda de produtos. Trata-se de uma tendência mundial, diagnosticada pela consultoria inglesa Michael Allen Company, que ao longo do último ano avaliou a rede de agências do Itaú e dos concorrentes. “Ir ao banco não parece ser uma experiência agradável para os clientes”, observa Michael Allen, presidente da consultoria. “É como ir ao dentista. A pessoa vai não porque gosta, mas porque precisa.”

A mudança mais emblemática nas novas agências do Itaú é a remoção das inconvenientes portas giratórias com detector de metais, alvo até mesmo de processos de clientes dos bancos que se sentem constrangidos por não conseguirem passar por elas mesmo depois de quase se despirem. “Como posso querer que o cliente entre e consuma meus produtos e serviços se eu o barro na entrada”, questiona Fernando Chacon, diretor de marketing do Itaú. Agora, o espaço dedicado ao auto-atendimento, em que os caixas eletrônicos se encontram enfileirados, passa a ser integrado ao resto da agência, sem qualquer divisória.

A mudança é tão radical que é legítimo supor que levará o setor no país a observar os resultados da experiência do Itaú com lupa e repensar o modelo de agências. Por enquanto, a concorrência prefere silenciar sobre o tema. Se bem-sucedido, o Itaú pode tornar-se mais simpático para a clientela e catalisar uma mudança no setor. De outro lado, o banco pode se tornar mais vulnerável que os demais.

A iniciativa foi tomada de empréstimo do Unibanco, cujas agências já não contavam com as tais portas giratórias. Há, no entanto, uma diferença de escala entre o Unibanco e o Itaú que implica em fluxo de pessoas e, consequentemente, de dinheiro. São cerca de mil agências do Unibanco (cuja marca será substituída até o fim do ano) ante uma rede original do Itaú de quase quatro mil pontos. Portanto, a retirada da porta giratória, um elemento até então considerado fundamental para a segurança das agências, está sendo compensada por um novo sistema de cofre. Instalado em meio a dois caixas, chumbado no chão, o cofre só pode ser aberto remotamente. Ficará na “boca” do caixa apenas o dinheiro trocado. O cofre ainda conta dinheiro e separa as cédulas, permitindo ganho de eficiência no atendimento aos clientes. Outra providência foi reforçar o sistema de vigilância por câmeras.

Entre 60% e 70% das cerca de cinco mil agências terão as portas giratórias retiradas. Não é possível realizar a mudança em toda a rede porque em alguns Estados e municípios a presença delas é garantida por lei, com o intuito de zelar pela segurança dos funcionários. Em regiões consideradas perigosas e próximas a rotas de fuga, as portas também serão mantidas. “Apesar desses cuidados, a experiência do Unibanco nos mostra que a ausência de porta giratória não contribui para aumentar o número de assaltos”, pondera Chacon.

Um levantamento conduzido pela consultoria GFK no ano passado para a Febraban para medir a qualidade de atendimento nas agências mostra que, entre 8 mil clientes, 78% utilizam dinheiro em espécie para as transações. “Esse cliente não quer correr o risco de ser assaltado numa agência, já que dificilmente vai conseguir reaver o dinheiro”, diz Messias. O especialista considera a porta giratória um mal necessário. “Gostar, ninguém gosta. Num mundo ideal, elas não existiriam.”

Mas a repaginação das agências do Itaú vai além da remoção das portas giratórias e inclui ainda a troca de móveis antigos por peças de design mais arrojado, instalação de televisores digitais nos quais são veiculadas notícias e propagandas do próprio banco, além de algumas adaptações sutis, como uma mudança de inclinação dos caixas eletrônicos para 21 graus, para conferir maior privacidade aos usuários. “Nossa intenção é que a agência ganhe ares de loja, de vitrine”, afirma Chacon. Para conseguir o efeito, até a fachada foi modificada. A chapa com o logotipo agora é feita de alumínio composto, mais leve e moderno.

Das mil agências do Unibanco que serão transformadas em Itaú até o fim do ano, todas ganham nova roupagem, assim como as 150 agências que serão criadas em 2010. A expectativa é que, em três anos, toda a rede seja convertida.

ITAÚ UNICLASS: O Itaú resolveu adotar a segmentação do Unibanco e manter o nicho Uniclass para clientes com renda entre R$ 4 mil e R$ 7 mil. Acima de R$ 7 mil os clientes são classificados como Personnalité. Dos 15,5 milhões de correntistas do Itaú Unibanco considerados ativos, 700 mil são do Personnalité e cerca de 1,5 mil, Uniclass.

Fonte: Valor Online

1 Comentário em Guinada em agências do Itaú mexe com o setor

  1. Caros, a matéria é muito timida, pois não fala a verdade, realmente nas extintas agencias do unibanco não tinha porta mas tinha um numero elevado de assaltos, os famosos pé de chinelo que atuavam nas agencias alem disso muita saidinha de banco. o lado positivo para o banco é o baixo numero de funcionarios, assim o diretor de região ganha sozinho o que o bancario faz que nada mais é vender um monte de bagatela pros velhinhos e clientes que ao entrarem na “loja” já se sentem assaltados. Alem disso a ideia central do banco é fugir da responsabilidade dos seus produtos empurrando para os correspondentes bancarios, neste setor as fraudes e a falta de segurança correm soltas. E para finalizar, o banco diminui a cada dia os itens de proteção aos clientes, o lema é o seguinte; “Se voce (bancario) em caso de sequestro não esta autorizado a entregar o dinheiro aos bandidos caso contrario voce perde o emprego” palavras da salvação. (diretoria de segurança do Itau).

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